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~ 2013年生命保険金請求対応満足度調査結果 ~

CS(顧客満足度)に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である

株式会社J.D. パワー アジア・パシフィックは、2013年3月19日、
(本社:東京都港区、代表取締役社長:鈴木 郁、略称:J.D. パワー)

2013年生命保険金請求対応満足度調査の結果を発表しました。

この調査は、直近1年以内に生命保険金・給付金の申請手続きを行った顧客を対象に、

請求プロセスにおける保険会社に対する満足度や各種活動実態を調べたもの

です。

調査結果からは、やはり、対応窓口となる

“保険会社の営業担当者”、“コールセンターの担当者”、“保険代理店の担当者”

などの対応の良し悪しが、生命保険金請求対応満足度だけでなく、

契約が継続か解約に至るかも左右する
ことが読み取れます。


対応窓口別にみてみると、

窓口が“営業担当者”であった顧客の満足度は高く、

“コールセンター”であった顧客は40ポイント低い結果であったとのこと。


顧客と窓口のやりとりにおいて、

「理解したかどうかを確認しながらの説明」や「請求できない内容についての明確な回答」

のあった顧客の満足度は90ポイント以上高まり、継続契約の意向は10%以上高まることが

分かっているそうで、

コールセンターが窓口であった顧客が、これらの対応を受けたのは7割程度にとどまり

他の窓口よりも低い水準であった模様。


やはり生命保険というものは、

『入り口(加入時)よりも出口(保険金請求時)が

 最も重要である』


ということが、はっきりと言えるようです。

最近、やたらと「入口」ばかりが増えているのが気になっていたのですが、

やはり数字に、はっきりと表れてきているのですね。

目先の利益ばかりを追求し、アフターフォローはコールセンター任せでは先がない

ということがよくわかりました。
(保険のプロでもない限り、いくらコールセンターの質が上がっても、
 直接対面して話せる安心感は、やはり違うのではないでしょうか)



今回の調査結果は、創業時の理想である

「独自のコンサルティングネットワークを活用して、

 住宅(不動産)、生命保険、損害保険、住宅ローン等を入口から出口まで

 トータルにコンサルティングすること」


追求するのに、すごい励みとなりました。

今後も邁進していきたいと思います!!


詳しくは、こちら↓
(株)ジェイ・ディー・パワー アジア・パシフィックHP
http://japan.jdpower.com/news/2013320081/

 2013年生命保険金請求対応満足度調査PDFはこちら↓
http://japan.jdpower.com/util/pdf_server.php?id=2013320081





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TAG :
生命保険金請求対応満足度調査

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